各縣（市）區人民政府，各開發區管委會，市政府各部門，各有關單位：
《鞍山市旅游投訴先行賠付管理暫行辦法》已經市政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。
鞍山市人民政府辦公室
2020年11月30日
(此件公開發布)
鞍山市旅游投訴先行賠付管理暫行辦法
第一章 總 則
第一條 為提升鞍山地區旅游服務質量，樹立鞍山良好旅游形象，進一步深化城市活力建設，優化鞍山營商環境，依據《中華人民共和國旅游法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《旅游投訴處理辦法》等法律法規規章，制定本辦法。
第二條 旅游投訴先行賠付是指來鞍旅游者與鞍山轄區內旅游經營者之間在發生旅游服務糾紛后，在旅游經營者為責任方且因旅游經營者原因不能達成調解協議時，為快速處理旅游投訴，不影響旅游者行程，由市級旅游誠信專項資金先行賠付旅游者損失，再通過司法程序進行追償的投訴處理辦法。
本辦法所稱旅游經營者是指鞍山轄區內具有合法資質的旅行社及納入鞍山市聯合消費定點接待企業清單內的經營者。
第三條 聯合消費定點接待企業清單由市文旅廣電局根據本市文旅融合發展需要，經評審領導小組審核確定后，定期對外公布，同時將聯合消費定點接待企業納入誠信體系建設。
鼓勵各類企業加入聯合消費定點接待企業清單，形成行業示范效應。
第二章 組織機構及職責分工
第四條 成立鞍山市旅游投訴聯合處理工作領導小組，組長由分管旅游工作的副市長擔任，成員單位由市公安局、市司法局、市財政局、市交通運輸局、市商務局、市文旅廣電局、市市場監管局組成。
第五條 市文旅廣電局是實施旅游投訴先行賠付管理工作的牽頭部門。
（一）負責受理旅游投訴和先行賠付工作的組織實施；
（二）負責建立旅游投訴快速響應機制，協調旅游投訴聯合處理工作領導小組成員單位快速處理旅游投訴案件；
（三）負責市級旅游誠信專項資金的建戶、管理和使用等工作；
（四）負責聘請第三方作為申請先行賠付旅游者的委托代理人。
市文化市場綜合行政執法隊具體履行投訴案件的受理分轉以及先行賠付工作。
第六條 市財政局負責旅游誠信專項資金的安排和撥付工作。
（一）負責安排并及時撥付旅游誠信專項資金，每年按照資金缺口補齊100萬元的備用金額；
（二）旅游誠信專項資金追償的完成比例不影響下一年度的撥付。
第七條 領導小組成員單位相關職責：
（一）建立本單位旅游投訴快速響應機制，確保執法人員接到投訴后兩個小時內，及時到場調查違法違規經營行為；
（二）建立本單位管轄范圍內旅游投訴先行賠付情形清單，建立信息互通機制，負責解答相關法律法規；
（三）依法查處本單位管轄范圍內違法違規案件，向市文旅廣電局旅游投訴處理部門申請資金向旅游者進行先行賠付；
（四）按照“誰辦理、誰申請、誰追償”的原則，追償先行賠付資金。
第八條 對常見旅游投訴，由以下職能部門處理：
（一）旅游者與旅行社簽訂旅游合同、參加旅行社組織的旅游活動發生糾紛，旅行社違反法律法規規章規定事項的，由市文旅廣電局處理；
（二）旅游者與巡游出租車、網約出租車經營者發生糾紛，經營者違反法律法規規章規定事項的，由市交通運輸局處理；
（三）旅游者與餐飲、住宿、購物、旅游景區經營者發生糾紛，經營者違反法律法規規章規定事項的，由市市場監管局處理；
（四）旅游者因食品衛生安全問題發生糾紛，經營者違反法律法規規章規定事項的，由市市場監管局處理；
（五）旅游者與歌舞娛樂、游藝娛樂場所發生糾紛，經營者違反法律法規規章事項規定的，由市文旅廣電局處理；
（六）發生對旅游者強買強賣糾紛的治安案件，由市公安局處理；
（七）其他未明確事項由相關職能部門依據管理權限處理。
第三章 先行賠付的受案范圍
第九條 旅游投訴中，投訴人能夠提供發票等憑證或者服務單據、視頻照片等證據材料，證明其合法權益受到損害，且被投訴對象違法違規經營行為事實清楚、證據充分、索賠法律依據明確，標的金額在5000元人民幣（含）以下，適用于先行賠付。
旅游者自愿選擇先行賠付時，應填寫《旅游投訴先行賠付申請書》，并將產生的合法債權等權利移轉給先行賠付資金的提供方。
第十條 對于事實不清、證據不足等疑難復雜投訴，不適用先行賠付快速處理程序，應按照相關法律法定程序和時限辦理。
第十一條 以下旅游投訴請求，不適用先行賠付：
（一）因人身損害、精神損害需要賠償的；
（二）涉及刑事、治安案件、保險賠付的；
（三）雙方爭議內容需要鑒定或認定的；
（四）案件情節復雜，需要進一步查明的；
（五）旅游者自身原因造成權益損害的；
（六）旅游者未核實經營者資質，參加非法經營者組織的活動的；
（七）旅游者沒有采取適當措施防止損失擴大，就擴大的損失要求賠償的；
（八）旅游者應知或明知旅游活動涉嫌違反相關法律法規的；
（九）旅游者已經與經營者達成和解，經營者已經支付違約金的；
（十）因不可抗力等客觀原因不能歸責于旅游經營者的；
（十一）認定為重大損害或重大公共事件的；
（十二）其他不適宜現場處置的旅游投訴請求。
第四章 受理條件和工作流程
第十二條 受理條件：
（一）投訴人的投訴事項應當符合《消費者權益保護法》及《旅游投訴管理辦法》等法律法規規章規定和合同約定；
（二）投訴人是投訴事項的直接利害關系人；
（三）投訴人提供與投訴事項相關的證據，訴求明確的；
（四）按照法律規定，“誰主張誰舉證”。對證據不足的不予受理，辦理部門應該一次性告知投訴人應當提供的證據，對補齊證據且符合本辦法規定的可以實施先行賠付。
第十三條 工作流程：
(一)旅游投訴受理機構工作人員接到旅游投訴后，如實記錄投訴人反映的情況，建立旅游投訴檔案，包括投訴人信息、投訴事項及相關憑證等；
（二）根據投訴內容，轉交相關職能部門處理。屬于文化和旅游部門職責范圍的，由市文化市場綜合行政執法隊受理處置；不屬于文化和旅游部門職責范圍的，移交相關職能部門按職責權限受理處置；
（三）各相關職能部門執法人員應在接到轉辦投訴起2小時內召集投訴雙方進行現場調解。經調解仍無法達成和解且符合先行賠付的情形，執法人員應當告知旅游者，旅游者可按自身意愿向辦理投訴人員提出申請，填寫先行賠付申請書、協議書、授權委托書等文書并簽字；
(四)執法人員可就全部金額或投訴人與被投訴人無爭議的部分金額，向投訴人與被投訴人確定先行賠付金額；兩名（或以上）執法人員共同認定符合先行賠付快速處理案件的，在申請表“辦理部門意見”欄簽字“同意”并蓋章；
（五）旅游投訴受理機構在接到先行賠付申請書、協議書起3個工作日內向旅游者銀行賬戶支付先行賠付款；
（六）履行先行賠付后10日內，相關職能部門根據調查核實的情況，形成處理意見，向旅游投訴受理機構和旅游者進行反饋；
（七）旅游投訴受理機構跟蹤案件辦理過程，持續維護旅游者權益，完善旅游投訴檔案。
第五章 先行賠付資金的追償
第十四條 先行賠付款項追償本著“誰申請、誰追償”的原則，申請使用先行賠付資金的職能部門負責進行追償。
第十五條 被投訴人應當自接到處理意見之日起7日內向指定帳戶償還先行賠付資金，逾期未償還的，由申請使用的職能部門進行追償。經追償，30日內仍未償還的，由申請使用的職能部門通過人民法院追償。
第十六條 法院最終判決旅游經營者承擔賠償責任的，則申請法院強制執行。法院最終判決旅游經營者不承擔賠償責任或賠償數額少于先行賠付額度的，申請使用先行賠付資金的職能部門可憑法院生效裁判文書要求投訴人向旅游誠信專項資金賬戶返還相應賠付資金。
第十七條 先行賠付資金追償后，應及時足額上繳財政。未能全部追償產生的資金差額以及訴訟費用，應在下一年度專項經費預算中予以抵扣。
第六章 法律責任
第十八條 在旅游投訴先行賠付過程中，現場辦案人員因投訴人提供虛假證據等原因造成錯誤賠付，投訴人不予返還先行賠付款項的，不追究現場辦案人員責任。
第十九條 受理投訴人員與投訴人、被投訴人有直接利害關系的，應當回避。受理投訴人員利用職務上的便利牟取個人利益的，依法追究責任。
第二十條 不履行監督管理職責，對于應當受理投訴不予受理，或者受理投訴不依法處理的，依法追究工作人員責任。
第二十一條 旅游者虛構事實、偽造證據，以惡意方式利用本辦法騙取賠付款，涉嫌治安違法或刑事犯罪的，移送屬地公安機關依法處理。
第二十二條 被投訴經營者惡意拖延、不履行賠償義務或違法違規情節嚴重的，由行業主管部門向社會公示，取消其行業相關政策扶持資格，取消聯合消費定點單位資格。
第七章 附 則
第二十三條 海城、臺安、岫巖三個縣（市）的文化市場綜合行政執法隊負責受理本縣（市）區域內的旅游投訴和分轉辦理工作，并按先行賠付制度要求，向市旅游投訴受理機構提出先行賠付資金申請，先行賠付資金統一由市級旅游誠信專項資金帳戶支付。
第二十四條 對于有條件的企業、景區等旅游經營者，鼓勵其建立相適應的先行賠付機制，建立專人負責的旅游投訴處理機制，妥善處理非因違法經營行為產生的一般消費糾紛。
第二十五條 本辦法由市文旅廣電局負責解釋，自發布之日起施行，有效期限為一年。
附件：1.旅游投訴先行賠付申請書
2.旅游投訴先行賠付協議書
附件1：旅游投訴先行賠付申請書
附件2：旅游投訴先行賠付協議書
