各縣（市）區(qū)人民政府，各開發(fā)區(qū)管委會，市政府各部門，各有關(guān)單位：
《鞍山市關(guān)于推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
鞍山市人民政府辦公室
2020年8月22日
（此件公開發(fā)布）
鞍山市關(guān)于推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)與
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案
根據(jù)《關(guān)于印發(fā)〈遼寧省各級各類政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指引（試行）〉的通知》（遼營商發(fā)〔2020〕2號）要求，結(jié)合本市實(shí)際，制定本方案。
一、工作目標(biāo)
按照全面提升政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、便利化的部署要求，以統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)設(shè)施、進(jìn)駐管理、辦事指南、辦理方式流程、配套服務(wù)、投訴處理、監(jiān)督評價、日常管理等八大方面33項指標(biāo)要素為抓手,實(shí)現(xiàn)全市各級各類政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，建成覆蓋市、縣（市）區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，最大限度方便企業(yè)群眾辦事，打造便民、規(guī)范、高效、廉潔的一流政務(wù)服務(wù)新環(huán)境，助力政務(wù)服務(wù)治理體系和治理能力現(xiàn)代化。
二、工作任務(wù)
（一）推進(jìn)服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化
1.服務(wù)場所。市、縣（市）區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）均應(yīng)設(shè)立本級綜合性政務(wù)服務(wù)中心。原則上市、各縣（市）區(qū)、各開發(fā)區(qū)只設(shè)立一個綜合性政務(wù)服務(wù)中心，名稱統(tǒng)一規(guī)范為“政務(wù)服務(wù)中心”。公安、社保、醫(yī)保、不動產(chǎn)登記、公積金管理、婚姻登記、稅務(wù)等專業(yè)性強(qiáng)、群眾辦事需求量大的事項，經(jīng)本級政府同意，可設(shè)置專業(yè)分中心，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提供政務(wù)服務(wù)。市、縣（市）區(qū)、開發(fā)區(qū)應(yīng)創(chuàng)造條件減少分中心數(shù)量，推進(jìn)相關(guān)事項進(jìn)駐本級綜合性政務(wù)服務(wù)中心；各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)立一個綜合性的政務(wù)服務(wù)中心，名稱統(tǒng)一規(guī)范為“政務(wù)服務(wù)中心”。可保留市場監(jiān)管、公安兩個部門設(shè)立的專業(yè)窗口；各村（社區(qū)）設(shè)立一個綜合性便民服務(wù)場所。2020年底前，在全市建成“就近辦”便民服務(wù)站不少于30個。（責(zé)任單位：市行政審批局、市級各專業(yè)分中心主管單位，各縣〔市〕區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會；完成時限：2020年12月）
各級政務(wù)服務(wù)中心選址應(yīng)符合城市規(guī)劃要求，宜選擇本地區(qū)交通便利、地理位置明顯、公共設(shè)施較為完善的地點(diǎn)。建筑面積應(yīng)符合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平，符合集中式、開放式工作環(huán)境的要求，滿足本級政務(wù)服務(wù)事項進(jìn)駐和辦理需要。（責(zé)任單位：市行政審批局、市級各專業(yè)分中心主管單位，各縣〔市〕區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會；完成時限：長期推進(jìn)）
2.空間布局。市、縣（市）區(qū)、開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)按照服務(wù)功能相對集中、內(nèi)部辦公和外部服務(wù)適度分離、方便服務(wù)的原則，合理設(shè)置窗口服務(wù)、咨詢服務(wù)、休息等候、自助服務(wù)、投訴處理、郵寄服務(wù)、視頻監(jiān)督、政務(wù)公開等其他相應(yīng)功能區(qū)。服務(wù)場地面積受限的，功能區(qū)可合并設(shè)置。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站，可結(jié)合本地實(shí)際參照執(zhí)行。（責(zé)任單位：市行政審批局、市級各專業(yè)分中心主管單位，各縣〔市〕區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會；完成時限：2020年12月）
3.空間標(biāo)識。各級政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)部空間標(biāo)識的風(fēng)格應(yīng)和諧統(tǒng)一，定位應(yīng)精確直觀，指示應(yīng)簡潔清晰，公共信息圖形符號應(yīng)滿足服務(wù)要求。空間標(biāo)識應(yīng)包括引導(dǎo)性標(biāo)識、禁止性標(biāo)識、警告性標(biāo)識、提示性標(biāo)識、告知性標(biāo)識以及其他應(yīng)予以明確的標(biāo)識，并且要展示在顯要位置。（責(zé)任單位：市行政審批局、市級各專業(yè)分中心主管單位，各縣〔市〕區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會；完成時限：2020年12月）
4.必要設(shè)備。各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)配備滿足窗口服務(wù)和日常辦公需要的軟硬件必要設(shè)備，標(biāo)識明晰、清潔有序，合理定位放置，保持功能正常，定期檢查維護(hù)。
（1）辦公設(shè)備。窗口前臺、后臺應(yīng)配備辦公桌椅、計算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話機(jī)以及全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺所需網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。
（2）服務(wù)設(shè)備。應(yīng)配備等候休息座椅、填表桌臺、顯示屏、公用計算機(jī)、查詢機(jī)、飲水機(jī)等。市、縣（市）區(qū)、開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心還應(yīng)配備智能化設(shè)備，包括但不限于高拍儀、掃描儀、排隊叫號機(jī)、評價設(shè)備、視頻監(jiān)控設(shè)備、大廳廣播設(shè)備、LED電子顯示屏等，積極推行智能觸摸查詢終端、自助辦理一體機(jī)等，并設(shè)置“二維碼”擴(kuò)展業(yè)務(wù)咨詢、辦理、評價等服務(wù)功能。
（3）其他設(shè)備。安全消防設(shè)備、應(yīng)急設(shè)備、綠化植物等。
（責(zé)任單位：市行政審批局、市級各專業(yè)分中心主管單位，各縣〔市〕區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會；完成時限：2020年12月）
（二）推進(jìn)進(jìn)駐管理標(biāo)準(zhǔn)化
5.部門進(jìn)駐。市、縣（市）區(qū)、開發(fā)區(qū)承擔(dān)相應(yīng)政務(wù)服務(wù)職能的部門，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)行的政務(wù)服務(wù)事項目錄，除因涉密、安全和對場地有特殊要求以外，在本級政務(wù)服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”。與企業(yè)設(shè)立、投資項目審批等行政許可事項密切相關(guān)的銀行開戶、水暖電氣、稅務(wù)、氣象等事項，所涉及的省（中）直單位、金融機(jī)構(gòu)和國有企業(yè)等單位也要在政務(wù)服務(wù)中心派駐窗口集中辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。進(jìn)駐綜合性政務(wù)服務(wù)中心的部門名單，由本級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)按照“一門辦理”“三集中、三到位”的工作原則確定。（責(zé)任單位：市行政審批局、市級各專業(yè)分中心主管單位、各進(jìn)駐部門，各縣〔市〕區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會；完成時限：2020年12月）
6.事項進(jìn)駐。依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，承擔(dān)相應(yīng)政務(wù)服務(wù)職能的部門和政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，要及時制定進(jìn)駐事項清單，并實(shí)行動態(tài)管理，明確進(jìn)駐事項的設(shè)立依據(jù)、辦理條件、申報材料、辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和承諾時限等，建立辦事指南，按照信息公開的相關(guān)要求向社會公布。（責(zé)任單位：市行政審批局、市級各專業(yè)分中心主管單位、各進(jìn)駐部門，各縣〔市〕區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會；完成時限：2020年12月）
7.人員進(jìn)駐。各級政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐人員要具有較高的政治覺悟，遵紀(jì)守法，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和服務(wù)意識；掌握國家相關(guān)政策、法律法規(guī)和進(jìn)駐事項辦理流程，具備從事窗口工作所需的業(yè)務(wù)技能及相應(yīng)的職業(yè)技術(shù)要求。
各進(jìn)駐部門要確定進(jìn)駐窗口負(fù)責(zé)人（首席代表），并簽訂授權(quán)委托書；窗口負(fù)責(zé)人（首席代表）負(fù)責(zé)窗口日常管理、進(jìn)駐事項辦理及人員的管理等。窗口人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定，原則上在政務(wù)服務(wù)中心工作時間不少于一年。進(jìn)駐人員的黨組織關(guān)系應(yīng)按照黨建工作有關(guān)要求轉(zhuǎn)入政務(wù)服務(wù)中心。未在政務(wù)服務(wù)中心派駐窗口及人員的有關(guān)部門，要按照《鞍山市行政許可委托實(shí)施辦法》（市政府令第191號）通過協(xié)議委托同級政務(wù)服務(wù)部門負(fù)責(zé)事項相關(guān)工作。
鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站應(yīng)根據(jù)需要配備工作人員。
（責(zé)任單位：市行政審批局、市級各專業(yè)分中心主管單位、各進(jìn)駐部門，各縣〔市〕區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會；完成時限：長期推進(jìn)）
（三）推進(jìn)辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化
8.政務(wù)服務(wù)事項目錄。動態(tài)調(diào)整并公布本級統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)事項目錄。各級政務(wù)服務(wù)部門不得單獨(dú)設(shè)立實(shí)施目錄之外的政務(wù)服務(wù)事項。（責(zé)任單位：市營商局、市行政審批局、市司法局，各縣〔市〕區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會；完成時限：長期推進(jìn)）
9.辦事指南。由各級政務(wù)服務(wù)部門依據(jù)事項目錄和遼寧省政務(wù)服務(wù)事項管理系統(tǒng)內(nèi)容，按照“四減”（減事項、減材料、減環(huán)節(jié)、減時限）要求進(jìn)行編制，對事項辦理主體、依據(jù)、流程、結(jié)果等作出明確規(guī)范，為企業(yè)群眾辦事提供明確清晰的辦事指引。各級政務(wù)服務(wù)部門按照辦事指南的規(guī)定辦理政務(wù)服務(wù)事項，不得對企業(yè)群眾提出辦事指南規(guī)定以外的要求。
辦事指南包括事項名稱、事項編碼、事項類型、設(shè)定依據(jù)、實(shí)施主體、受理條件、服務(wù)對象、法定辦結(jié)時限、承諾辦結(jié)時限、結(jié)果名稱、結(jié)果樣本、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、所需材料、容缺受理、辦理流程、辦理形式、審查標(biāo)準(zhǔn)、通辦范圍、預(yù)約辦理、網(wǎng)上支付、物流快遞、辦理地點(diǎn)、辦理時間、咨詢方式、監(jiān)督投訴方式等要素。不同層級、不同區(qū)域間同一政務(wù)服務(wù)事項的辦事指南，其事項名稱、基本編碼、事項類型、設(shè)定依據(jù)、受理條件、服務(wù)對象、辦理流程、所需材料、法定辦結(jié)時限、收費(fèi)依據(jù)、辦理結(jié)果等基本要素內(nèi)容應(yīng)保持統(tǒng)一。
辦事指南要列明所需材料名稱、材料類型、材料樣本、電子表單、來源渠道、材料份數(shù)和規(guī)格、受理標(biāo)準(zhǔn)、是否需電子材料等信息。
（1）所需材料須有相應(yīng)的法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件作為依據(jù)。
（2）所需表格類材料應(yīng)提供空表和樣本。
（3）所需材料為中介機(jī)構(gòu)或法定機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的，應(yīng)注明該機(jī)構(gòu)類別或法定資質(zhì)資格要求。
（4）能夠通過部門之間信息共享獲取的材料，不得要求企業(yè)群眾提供，但可要求企業(yè)群眾予以確認(rèn)。對確認(rèn)已發(fā)生合法變更的，應(yīng)以變更后的材料為準(zhǔn)。
辦事指南要列明辦事過程中直接面向企業(yè)群眾的法定程序和環(huán)節(jié)，并列明每個環(huán)節(jié)的辦理時限、審查標(biāo)準(zhǔn)、辦理結(jié)果等信息。除文字信息外，還應(yīng)提供清晰易懂、線上線下一體化的辦理流程圖表。
辦事指南要提供政務(wù)服務(wù)事項批準(zhǔn)形成的批文或證照等結(jié)果文書樣本。樣本采用安全通用的文件格式，如涉及企業(yè)或個人不宜公開的信息須作隱藏處理。
辦事指南要通過各級政務(wù)服務(wù)中心、移動終端、自助終端等途徑對外展示，并支持應(yīng)用程序等方式瀏覽查詢，實(shí)行同源管理、同源發(fā)布。因法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件制定、修改、廢止需調(diào)整辦事指南的，應(yīng)同步完成調(diào)整并公示。
（責(zé)任單位：市行政審批局、市級各專業(yè)分中心主管單位、市信息中心、各進(jìn)駐部門，各縣〔市〕區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會；完成時限：2020年12月）
（四）推進(jìn)辦理方式和流程標(biāo)準(zhǔn)化
10.線下事項辦理。
（1）咨詢服務(wù)。各級政務(wù)服務(wù)中心窗口人員應(yīng)按照“首問負(fù)責(zé)制”“一次性告知制”等相關(guān)制度，為服務(wù)對象做好咨詢引導(dǎo)服務(wù)。
（2）預(yù)約服務(wù)。各級政務(wù)服務(wù)中心要提供現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約等多種渠道，方便企業(yè)群眾預(yù)約辦理。
（3）代（幫）辦服務(wù)。市、縣（市）區(qū)、開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心要設(shè)立企業(yè)、項目代辦幫辦中心，圍繞企業(yè)設(shè)立和項目申報等工作提供前期申報輔導(dǎo)、預(yù)審服務(wù)；指導(dǎo)企業(yè)填寫申報材料并提供申報代（幫）辦服務(wù)；協(xié)調(diào)相關(guān)審批部門開展聯(lián)合審批、并聯(lián)審批等工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心和村（社區(qū)）便民服務(wù)站，應(yīng)對特殊群體、特殊事項主動提供代（幫）辦服務(wù)。
（4）受理申請。服務(wù)對象提出事項辦理申請，應(yīng)及時接待，并提供相應(yīng)的申請表格和示范文本。對申請材料齊全且符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場登記受理，出具《受理通知書》；對申請材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場予以指正，服務(wù)對象更正后予以登記受理；對不能當(dāng)場補(bǔ)齊或更正的申請事項，應(yīng)出具《補(bǔ)正材料通知書》，一次性告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容，并積極推行容缺受理；對于不予受理的事項，應(yīng)說明理由和依據(jù)，并出具《不予受理通知書》，按照《否定備案制度》相關(guān)要求辦理；事項受理后依法需要聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢測、檢疫、鑒定、專家評審等特別程序的，應(yīng)在《受理通知書》上注明。
（5）審核辦理。政務(wù)服務(wù)部門對企業(yè)群眾提交的申請材料進(jìn)行審查并作出決定。經(jīng)審查符合批準(zhǔn)條件的，制作證照、標(biāo)準(zhǔn)文件；不具備批準(zhǔn)條件的，出具《不予許可（審批）通知書》，詳細(xì)說明理由和改正意見，并按照《否定備案制度》相關(guān)要求辦理。
（6）結(jié)果送達(dá)。各級政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置專門的發(fā)證窗口，根據(jù)服務(wù)對象需求，可采取現(xiàn)場遞交、郵寄等方式將審核結(jié)果送達(dá)，積極推進(jìn)落實(shí)《遼寧省推進(jìn)“最多跑一次”規(guī)定》。
（7）資料歸檔。相關(guān)材料應(yīng)按照規(guī)定要求整理歸檔，并保證服務(wù)對象的信息安全。
（責(zé)任單位：市行政審批局、市級各專業(yè)分中心主管單位、各進(jìn)駐部門，各縣〔市〕區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會；完成時限：2020年12月）
11.線上事項辦理。
（1）網(wǎng)辦事項。根據(jù)現(xiàn)行的政務(wù)服務(wù)事項目錄，除法律法規(guī)另有規(guī)定的事項、涉密事項、政府部門內(nèi)部辦理事項及非依申請類事項無法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理外，其他政務(wù)服務(wù)事項均應(yīng)由涉及的政務(wù)服務(wù)部門在遼寧省政務(wù)服務(wù)事項管理系統(tǒng)中逐一進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)備案。
各級政務(wù)服務(wù)部門要確定專職人員負(fù)責(zé)系統(tǒng)平臺的日常維護(hù)管理工作。如本級政務(wù)服務(wù)事項發(fā)生調(diào)整，要在一個工作日內(nèi)在系統(tǒng)中進(jìn)行同步調(diào)整完善。
提高政務(wù)服務(wù)事項“網(wǎng)上辦”比例，2020年底前，全市政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上可辦率達(dá)到100%；拓展網(wǎng)上辦事深度，持續(xù)提高全程網(wǎng)辦事項在依申請6+1類政務(wù)服務(wù)事項中的占比。
（責(zé)任單位：市行政審批局，各縣〔市〕區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會，市〔中、省〕直相關(guān)部門；完成時限：2020年12月）
（2）網(wǎng)上注冊/登錄。各級政務(wù)服務(wù)中心要積極引導(dǎo)并指導(dǎo)服務(wù)對象到自助辦理服務(wù)區(qū)通過鞍山市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等渠道進(jìn)行實(shí)名注冊、登錄、申請、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；指導(dǎo)登錄用戶可查詢辦理狀態(tài)信息，包括申請編號、事項名稱、申請時間、辦理部門、當(dāng)前狀態(tài)、辦件結(jié)果查詢等。（責(zé)任單位：市行政審批局、市級各專業(yè)分中心主管單位、各進(jìn)駐部門，各縣〔市〕區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會；完成時限：2020年12月）
（3）網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)。按照全省統(tǒng)一部署，各級政務(wù)服務(wù)中心要通過一體化在線政務(wù)服務(wù)總門戶、移動端、自助終端等渠道，開通統(tǒng)一網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)辦理時段精準(zhǔn)預(yù)約、在線預(yù)約優(yōu)先辦理、排隊狀態(tài)智能提醒。（責(zé)任單位：市行政審批局、市信息中心、市級各專業(yè)分中心主管單位、各進(jìn)駐部門，各縣〔市〕區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會；完成時限：2020年12月）
（4）網(wǎng)上申請。各級政務(wù)服務(wù)中心要積極引導(dǎo)并指導(dǎo)服務(wù)對象通過鞍山市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等渠道提出辦事申請，上傳申請材料。（責(zé)任單位：市行政審批局、市級各專業(yè)分中心主管單位、各進(jìn)駐部門，各縣〔市〕區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會；完成時限：2020年12月）
（5）網(wǎng)上受理。對服務(wù)對象在網(wǎng)上申報的事項，要在規(guī)定時限內(nèi)受理，并將受理情況及時反饋。（責(zé)任單位：市行政審批局、市級各專業(yè)分中心主管單位、各進(jìn)駐部門，各縣〔市〕區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會；完成時限：2020年12月）
（6）網(wǎng)上審批。在法定時限或承諾時限內(nèi)完成審批，簡單聯(lián)審事項宜提倡并聯(lián)審批。（責(zé)任單位：市行政審批局、市級各專業(yè)分中心主管單位、各進(jìn)駐部門，各縣〔市〕區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會；完成時限：2020年12月）
（五）推進(jìn)配套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
12.拓展服務(wù)。按照全省統(tǒng)一部署，充分發(fā)揮微信小程序等渠道的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)多渠道辦理，引導(dǎo)企業(yè)和群眾線上辦、掌上辦，強(qiáng)化線上服務(wù)對線下綜合窗口支撐能力。（責(zé)任單位：市行政審批局、市信息中心、市級各專業(yè)分中心主管單位、各進(jìn)駐部門；完成時限：2020年12月）
13.信息共享。市、縣（市）區(qū)、開發(fā)區(qū)要梳理本地區(qū)政務(wù)服務(wù)高頻事項數(shù)據(jù)需求清單，通過數(shù)據(jù)共享、實(shí)施網(wǎng)絡(luò)核驗(yàn)等方式，推動更多直接關(guān)系企業(yè)群眾辦事的高頻數(shù)據(jù)納入共享范圍；歸集、關(guān)聯(lián)與企業(yè)和群眾相關(guān)的電子證照、申請材料、事項辦理等政務(wù)服務(wù)信息并形成相應(yīng)目錄清單，持續(xù)提高辦事材料線上線下共享復(fù)用水平；摸清本地區(qū)政務(wù)服務(wù)自建系統(tǒng)、專有系統(tǒng)底數(shù)，自建系統(tǒng)要與一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺整合對接，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄、統(tǒng)一身份認(rèn)證、業(yè)務(wù)協(xié)同等功能，推動政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源有效匯聚，充分共享。（責(zé)任單位：市信息中心、市行政審批局、市級各專業(yè)分中心主管單位、各進(jìn)駐部門，各縣〔市〕區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會；完成時限：2020年12月）
14.信息公開。市、縣（市）區(qū)、開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心要通過全省一體化服務(wù)平臺、“遼事通”APP等媒介和本中心內(nèi)的“政務(wù)公開專區(qū)”對基本信息、相關(guān)政策法規(guī)、事項服務(wù)指南及辦理結(jié)果等內(nèi)容，及時準(zhǔn)確地公開公示。（責(zé)任單位：市行政審批局、市級各專業(yè)分中心主管單位、各進(jìn)駐部門，各縣〔市〕區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會；完成時限：2020年12月）
15.綜合窗口。各級政務(wù)服務(wù)中心要積極推廣“綜合窗口”審批模式，推進(jìn)“無差別綜合窗口”和“重點(diǎn)領(lǐng)域綜合窗口”等模式，重點(diǎn)推進(jìn)工程建設(shè)項目審批、不動產(chǎn)登記、商事登記、水電暖氣公用事業(yè)“一窗通辦”“一網(wǎng)通辦”，逐步實(shí)現(xiàn)“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的服務(wù)模式。（責(zé)任單位：市行政審批局、市級各專業(yè)分中心主管單位、各進(jìn)駐部門，各縣〔市〕區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會；完成時限：2020年12月）
16.執(zhí)行“四減”要求。
（1）取消下放一批市級審批權(quán)限。（責(zé)任單位：市營商局、市行政審批局、市司法局、市級各專業(yè)分中心主管單位、各進(jìn)駐部門，各縣〔市〕區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會；完成時限：2020年12月）
（2）采取告知承諾、容缺受理、數(shù)據(jù)共享等方式，減少申請材料和審批環(huán)節(jié)，優(yōu)化審批服務(wù)流程；審批服務(wù)辦理時限對照法定時間減少；按照一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)統(tǒng)一要求，政務(wù)服務(wù)事項辦理條件和申請材料不得設(shè)置各類“兜底性條款”。（責(zé)任單位：市行政審批局、市級各專業(yè)分中心主管單位、各進(jìn)駐部門，各縣〔市〕區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會；完成時限：2020年12月）
17.高頻事項“最多跑一次”。市、縣（市）區(qū)、開發(fā)區(qū)在本級政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、當(dāng)?shù)孛襟w公布高頻事項“最多跑一次”清單，并關(guān)聯(lián)具體辦事指南；建立“多次跑”投訴舉報機(jī)制。（責(zé)任單位：市營商局、市行政審批局、市級各專業(yè)分中心主管單位、各進(jìn)駐部門，各縣〔市〕區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會；完成時限：2020年12月）
18.“一件事一次辦”。借鑒先進(jìn)地區(qū)經(jīng)驗(yàn)，以企業(yè)和群眾“辦成一件事”為導(dǎo)向，梳理編制一批“一件事”事項目錄。2020年底全市“一件事一次辦”達(dá)到50件。（責(zé)任單位：市營商局、市行政審批局、市級各專業(yè)分中心主管單位、各進(jìn)駐部門，各縣〔市〕區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會；完成時限：2020年12月）
19.整合社區(qū)政務(wù)和公共服務(wù)信息資源。搭建社區(qū)事務(wù)一站式辦理平臺，加快社區(qū)信息系統(tǒng)集約化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)事項的全人群覆蓋、全口徑集成和全區(qū)域通辦，提升社區(qū)居民的服務(wù)平臺的使用率和滿意率。（責(zé)任單位：各縣〔市〕區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會；完成時限：2020年12月）
（六）推進(jìn)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化
20.受理渠道。各級政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置投訴室（臺）、意見箱,公開投訴舉報電話、電子郵箱以及信函郵寄地址等,充分利用“8890”綜合服務(wù)平臺，確保渠道暢通。
21.受理范圍。各受理渠道將受理群眾反映的屬于政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)發(fā)生的違反政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求的事項，均應(yīng)予以受理，以下情形除外：投訴事項證據(jù)材料不全且投訴人無正當(dāng)理由；投訴事項已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪等途徑解決的。
22.處置方式。對于符合受理條件的投訴，應(yīng)當(dāng)場或在3個工作日內(nèi)處置辦結(jié)，對于情況復(fù)雜需要進(jìn)一步調(diào)查的，可適當(dāng)延長辦理時間，無特殊原因，最長不應(yīng)超過15個工作日，并明確告知投訴人延長時限和理由，在辦結(jié)后要及時將處置結(jié)果告知投訴人。
23.結(jié)果運(yùn)用。投訴處置結(jié)果應(yīng)通報相關(guān)單位，并作為相關(guān)考核的重要依據(jù)。
（責(zé)任單位：市行政審批局、市級各專業(yè)分中心主管單位、各進(jìn)駐部門，各縣〔市〕區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會；完成時限：長期推進(jìn)）
（七）推進(jìn)監(jiān)督評價標(biāo)準(zhǔn)化
24.內(nèi)容方式。各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)通過明查暗訪、電子監(jiān)察、事后回訪、暢通投訴渠道等方法對窗口人員的在崗情況、服務(wù)效能、作風(fēng)紀(jì)律等進(jìn)行督導(dǎo)檢查。同時采用“好差評”系統(tǒng)評價、監(jiān)督機(jī)關(guān)評價、第三方評價等多方評價相結(jié)合的方式進(jìn)行評價。
25.電子監(jiān)察。依托全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，建立完善全覆蓋的電子監(jiān)察系統(tǒng)，政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要合理配備管理人員，對政務(wù)服務(wù)事項辦理進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控、預(yù)警糾錯、督查督辦，常態(tài)化、動態(tài)化監(jiān)管本地區(qū)政務(wù)服務(wù)事項辦理的全過程，避免出現(xiàn)辦理時限超出承諾時限的情況。
26.“好差評”制度。根據(jù)全省統(tǒng)一部署，各類政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)工作平臺、手機(jī)移動服務(wù)端、熱線自助服務(wù)端設(shè)置“好差評”功能；市、縣（市）區(qū)、開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口要通過設(shè)置評價器或評價二維碼等形式開展“好差評”工作；各級政務(wù)服務(wù)中心要設(shè)置意見箱、意見簿、電子郵箱等評價渠道；按規(guī)定時間完成與省一體化平臺“好差評”系統(tǒng)對接工作，實(shí)現(xiàn)線上線下評價數(shù)據(jù)匯聚和實(shí)時全量上報。
27.結(jié)果運(yùn)用。建立差評和投訴問題核實(shí)、整改及反饋機(jī)制；對核實(shí)情況清楚、訴求合理的問題，在規(guī)定時間整改到位；及時、準(zhǔn)確、透明公開“好差評”相關(guān)信息；將政務(wù)服務(wù)“好差評”等監(jiān)督評價結(jié)果納入各級政府年度績效考核體系。
（責(zé)任單位：市行政審批局、市級各專業(yè)分中心主管單位、各進(jìn)駐部門，各縣〔市〕區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會；完成時限：2020年12月）
（八）推進(jìn)日常管理標(biāo)準(zhǔn)化
28.窗口管理。政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)對進(jìn)駐本級政務(wù)服務(wù)中心的部門、事項、人員進(jìn)行審查，并建立信息檔案和管理臺賬。進(jìn)駐的事項、人員進(jìn)行調(diào)整時，進(jìn)駐部門與政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要建立聯(lián)合、動態(tài)管理機(jī)制。
29.秩序維護(hù)。各級政務(wù)服務(wù)中心要建立日常巡查制度。要主動做好現(xiàn)場服務(wù)對象的引導(dǎo)工作，確保有序流動；要建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急狀態(tài)下的現(xiàn)場秩序維護(hù)要求等。
30.人員考勤。建立完善考勤制度，如遇窗口值守人員因事暫時離崗，應(yīng)安排其他工作人員及時到窗口履行服務(wù)職責(zé)，確保窗口服務(wù)工作不間斷。
31.延時服務(wù)。鼓勵各級各類政務(wù)服務(wù)中心以企業(yè)和群眾需求為導(dǎo)向，通過開展午間延時辦公、自助服務(wù)、在線服務(wù)、雙休日值班值守等途徑進(jìn)一步方便企業(yè)和群眾辦事。
32.績效考核。建立完善運(yùn)行考核工作機(jī)制，強(qiáng)化對窗口工作人員的管理和考核，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和教育培訓(xùn)，切實(shí)提升窗口工作人員的服務(wù)水平。考核結(jié)果應(yīng)及時通報進(jìn)駐部門，對于不能勝任窗口工作或違反政務(wù)服務(wù)中心規(guī)定的，可要求更換人員。
33.服務(wù)禮儀。儀容整潔、講究衛(wèi)生、規(guī)范著裝；言行得體、自然真誠，認(rèn)真聽取并記錄服務(wù)對象訴求，及時發(fā)現(xiàn)并化解服務(wù)對象不滿情緒；提倡使用普通話，言簡意賅，語調(diào)語速適當(dāng)。
（責(zé)任單位：市行政審批局、市級各專業(yè)分中心主管單位、各進(jìn)駐部門，各縣〔市〕區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會；完成時限：2020年12月）
三、工作要求
（一）提高思想認(rèn)識。推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，是提高政府行政效能、優(yōu)化投資發(fā)展環(huán)境十分重要的舉措。各地區(qū)、各部門要高度重視、統(tǒng)一思想，服從大局、真干實(shí)干，確保標(biāo)準(zhǔn)化工作取得實(shí)效。
（二）明確責(zé)任分工。各地區(qū)、各部門要明確分工、各司其職、密切配合。各縣（市）區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會要擔(dān)負(fù)起本地域政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的主體責(zé)任，制定方案，推動落實(shí)。同時，對所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心和村（社區(qū)）便民服務(wù)站的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作提出明確要求，并負(fù)責(zé)督促指導(dǎo)。
市行政審批局作為市級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，要統(tǒng)籌謀劃、協(xié)調(diào)指導(dǎo)全市各級各類政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，并對進(jìn)駐市政務(wù)服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)事項、政務(wù)服務(wù)人員和政務(wù)服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督管理和指導(dǎo)服務(wù)。
市信息中心要做好全市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺相關(guān)技術(shù)支持工作。
市營商局要做好對全市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推進(jìn)落實(shí)情況的監(jiān)督檢查工作。
市司法局要做好政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的法律支撐保障工作。
選擇海城市、立山區(qū)、千山區(qū)作為先行開展縣級政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的試點(diǎn)地區(qū)，適時向其他地區(qū)推廣。
（三）確保任務(wù)落實(shí)。各地區(qū)、各有關(guān)部門要嚴(yán)格按照《鞍山市政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)明細(xì)表》開展工作（附件3），確保任務(wù)按時保質(zhì)完成。市營商局將會同相關(guān)部門對各地區(qū)、各部門政務(wù)服務(wù)工作水平、質(zhì)量、效果、問題、創(chuàng)新和改進(jìn)方向等進(jìn)行全方位的評估和評價，好的經(jīng)驗(yàn)做法將及時復(fù)制推廣，對進(jìn)展不力的予以通報。
附件：1.相關(guān)解釋與要求
2.市級主要政務(wù)服務(wù)中心名單
3.鞍山市政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)明細(xì)表
附件1
相關(guān)解釋與要求
1.政務(wù)服務(wù)中心——地方各級人民政府設(shè)立的，集中辦理本級政府權(quán)限范圍內(nèi)的政務(wù)服務(wù)事項及其他服務(wù)項目的綜合性服務(wù)場所，包括市、縣（市）區(qū)、開發(fā)區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）等政務(wù)服務(wù)中心和便民服務(wù)站，以及省（中）在地方設(shè)置的各級各類政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)（作為本級政務(wù)服務(wù)專業(yè)分中心）。
2.政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)——對政務(wù)服務(wù)中心履行監(jiān)督管理職能的部門，包括市行政審批局和各縣（市）區(qū)、開發(fā)區(qū)行政審批局，以及各分中心的業(yè)務(wù)主管部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）委員會等。具體負(fù)責(zé)對進(jìn)駐本級政務(wù)服務(wù)中心的部門進(jìn)行組織指導(dǎo)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查等；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督下級政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)、運(yùn)行和管理等。
3.服務(wù)對象——向政務(wù)服務(wù)中心申請辦理政務(wù)服務(wù)及其他服務(wù)事項的自然人、法人和其他組織。
4.進(jìn)駐部門——進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心，為服務(wù)對象提供政務(wù)服務(wù)及其他服務(wù)事項辦理的政府部門、列入黨群工作序列的應(yīng)依法行政職能的部門以及具有其他服務(wù)職能的相關(guān)單位。
5.進(jìn)駐窗口——進(jìn)駐部門派駐或政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置，并授權(quán)為服務(wù)對象提供政務(wù)服務(wù)及其他服務(wù)事項辦理的單元。
6.進(jìn)駐事項——除對場地有特殊要求的事項外，行政許可、行政確認(rèn)、行政給付、行政獎勵、行政裁決、其他權(quán)力事項等六類依申請的行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項（6+1類），應(yīng)進(jìn)駐市、縣（市）區(qū)、開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心集中辦理，原則上實(shí)現(xiàn)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”，引導(dǎo)支持其他政務(wù)服務(wù)和便民服務(wù)事項進(jìn)駐集中辦理。
7.窗口服務(wù)區(qū)——按照事項的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性合理布局，設(shè)置前、后臺，窗口臺面樣式整齊劃一。
8.咨詢服務(wù)區(qū)——設(shè)置在政務(wù)服務(wù)中心入口或醒目的地方，并安排專人做好咨詢、導(dǎo)辦服務(wù)。
9.休息等候區(qū)——與窗口服務(wù)區(qū)關(guān)聯(lián)設(shè)置，方便服務(wù)對象在辦事窗口就近休息等候。
10.自助服務(wù)區(qū)——為服務(wù)對象提供辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、自助查詢、自助打印等服務(wù)。
11.投訴處理區(qū)——為投訴人提供投訴登記、受理、反饋等服務(wù)。
12.相應(yīng)工作區(qū)——滿足現(xiàn)場辦公及專家評審、集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、會議等需要。
13.郵寄服務(wù)區(qū)——與第三方物流企業(yè)建立雙向寄遞合作機(jī)制，通過提供郵寄方式，減少企業(yè)和群眾跑腿次數(shù)。
14.其他功能區(qū)——根據(jù)場地面積大小和服務(wù)工作需要，設(shè)立母嬰室等。
15.視頻監(jiān)督室——實(shí)時調(diào)看窗口工作情況。
16.引導(dǎo)性標(biāo)識——包括服務(wù)時間、服務(wù)區(qū)域指示等。
17.禁止性標(biāo)識——包括“禁止吸煙”“禁止倚靠”等。
18.警告性標(biāo)識——包括“注意安全”“當(dāng)心觸電”等。
19.提示性標(biāo)識——包括“緊急出口”“應(yīng)急電話”等。
20.告知性標(biāo)識——包括無障礙設(shè)施、公共設(shè)施、應(yīng)急設(shè)施等。
附件2
市級主要政務(wù)服務(wù)中心名單
市級政務(wù)服務(wù)中心：
鞍山市政務(wù)服務(wù)中心
市級政務(wù)服務(wù)專業(yè)分中心：
鞍山市公安局交通安全管理局車輛管理所
鞍山市公安局出入境管理支隊
鞍山市不動產(chǎn)登記中心（市自然資源局）
鞍山市住房公積金管理中心
鞍山市房地產(chǎn)交易中心（市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局）
鞍山市人力資源和就業(yè)服務(wù)中心（市人力資源社會保障局）
鞍山市社會保險事業(yè)服務(wù)中心（市人力資源社會保障局）
鞍山市醫(yī)療保障事務(wù)服務(wù)中心（市醫(yī)保局）
附件3
鞍山市政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)明細(xì)表
