各縣（市）區人民政府，各開發區管委會，市政府各部門，各有關單位：
《縣（市）區、開發區構建政務服務新體系相關標準和2018年工作要求》已經市政府同意，現印發給你們，請認真貫徹落實。
鞍山市人民政府辦公廳
2018年8月12日
（此件公開發布）
縣（市）區、開發區構建政務服務
新體系相關標準和2018年工作要求
為進一步健全完善全市政務服務體系，切實提高政務服務能力和水平，打通政務服務“最后一公里”，根據《中共鞍山市委辦公廳 鞍山市人民政府辦公廳關于印發〈鞍山市構建政務服務新體系實施意見〉的通知》（鞍委辦發〔2018〕46號）精神，現對縣（市）區、開發區政務服務新體系建設相關標準予以明確，并提出2018年工作要求。
一、總體要求
全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持實事求是的原則，參照《政務服務中心運行規范》等相關國家標準，以網絡建設為重點，以“讓人民滿意、以人民為中心”為最終標準和最高標準，通過十個方面的標準化建設，切實構建起集行政審批、網上辦事、窗口服務、運行管理、基層服務、監督考核于一體的，覆蓋城鄉、縱橫聯動的鞍山政務服務新體系。
二、相關標準和2018年工作要求
（一）服務場所標準化建設。
1.場所名稱。縣（市）區、開發區設立的政務服務大廳名稱統一規范為政務服務中心，鄉鎮（街道）設立的政務服務大廳名稱統一規范為審批服務中心，村（社區）便民服務場所名稱統一規范為便民服務站。
2018年工作要求：各級政務服務場所按照全市統一規范的名稱掛牌
責任單位：各縣（市）區政府、各開發區管委會
配合單位：市編委辦、市行政審批局
2.場所規模。政務服務中心應選址在本地區交通便利、地理位置明顯、公共設施齊備、方便群眾辦事的地點，建筑面積應符合當地經濟發展水平，滿足本級行政權力事項和公共服務事項進駐和辦理需要；審批服務中心、便民服務站可依托現有鄉鎮（街道）和城鄉社區綜合服務設施加以推進建設，共享內部空間，場所規模應符合當地人口規模，滿足群眾實際辦事需求。
2018年工作要求：各級政務服務場所有固定的辦公場地，實現集中式、開放式辦公。
責任單位：各縣（市）區政府、各開發區管委會
配合單位：市行政審批局、市民政局、市財政局
3.場所布局。政務服務中心、審批服務中心政務服務大廳要開闊通透規整，整體布局均衡，區域設置合理，應設置窗口服務區、咨詢服務區、便民服務區、自助服務區、臨時等候區、投訴受理區、視頻監控室、會議室等區域。
2018年工作要求：各級政務服務場所布局規范合理，滿足群眾日常辦事需求。
責任單位：各縣（市）區政府、各開發區管委會
配合單位：市行政審批局
（二）窗口設施標準化建設。
1.窗口設置。政務服務中心、審批服務中心窗口前臺服務區與后臺工作區要進行分設，窗口臺面樣式統一、高度適中，滿足工作人員與服務對象直接交流，窗口上方應安裝電子告示屏；應根據辦理事項的業務關聯程度，按流程進行窗口設置，并留有發展空間，供新增功能服務區或階段性服務窗口使用。
2018年工作要求：各級政務服務場所窗口整齊劃一，服務對象能快速、方便到達辦理窗口。
責任單位：各縣（市）區政府、各開發區管委會
配合單位：市行政審批局
2.設備設施。政務服務中心、審批服務中心應配備辦公桌椅、計算機、打印機、復印機、電話機、傳真機、掃描儀、碎紙機等辦公設備，配備顯示屏、公用計算機、查詢機、等候休息座椅、填表桌臺、飲水機、無障礙設施等服務設備，還應接通互聯網。
2018年工作要求：各級政務服務場所設備設施滿足工作人員日常辦公和群眾日常辦事需求
責任單位：各縣（市）區政府、各開發區管委會
配合單位：市行政審批局
3.標識指引。政務服務中心、審批服務中心應有清晰、直觀的場所標識指引。包括服務時間、區域位置等引導性標識，無障礙設施、公共設施等告知性標識，安全類、消防類等警示性標識以及其他提示性標識。
2018年工作要求：各級政務服務場所視覺導向清晰
責任單位：各縣（市）區政府、各開發區管委會
配合單位：市行政審批局
（三）事項管理標準化建設。
1.事項集中。政務服務中心、審批服務中心應將本級政府承擔的行政許可以及與行政許可相關聯的行政確認、行政征收、公共服務事項進行統一受理并集中辦理，確保“只進一扇門”“大廳之外無審批”。
2018年工作要求：各級政務服務場所實現審批服務事項集中辦理
責任單位：各縣（市）區政府、各開發區管委會
配合單位：市編委辦、市行政審批局
2.事項調整。縣（市）區、開發區政務服務管理機構對本地區政務服務場所辦理的事項實施清單化管理，組織編制行政審批和公共服務事項目錄清單對外發布，根據法律、法規的變化情況及省、市有關工作安排，對事項清單內容進行動態調整，對錄入全省政務服務網的事項進行統一維護，確保數據同源、信息準確。
2018年工作要求：制定轄區內各級政務服務場所集中辦理事項清單。
責任單位：各縣（市）區政府、各開發區管委會
配合單位：市編委辦、市政府法制辦、市行政審批局
3.編制指南。政務服務中心、審批服務中心要推行標準化審批服務，所有政務服務事項要編制辦事指南，逐項完善基本信息、設定依據、申請條件、申請材料、辦理流程、辦理人員、收費標準、注意事項等要素，明確需提交材料的名稱、依據、格式、內容、份數、簽名簽章等要求，并提供可下載的材料格式文本和示范文本；按照受理、審查、決定等逐環節細化審查標準。
2018年工作要求：制定標準化審批服務工作方案并取得階段性成果，在各級政務服務場所、鞍山政務服務網公示辦事指南。
責任單位：各縣（市）區政府、各開發區管委會
配合單位：市行政審批局
（四）人員配置標準化建設。
1.人員要求。政務服務中心、審批服務中心應根據審批服務工作實際需要配置相應數量的窗口工作人員。窗口工作人員應掌握開展審批服務工作相關的國家法律法規和方針政策，素質高、業務精、能力強、電腦操作熟練，有特殊要求崗位的工作人員還應具備相應資質、資格，并持證上崗。
2018年工作要求：形成制度文件
責任單位：各縣（市）區政府、各開發區管委會
配合單位：市民政局、市行政審批局
2.人員培訓。政務服務中心、審批服務中心應加強對窗口工作人員的培訓，下大力氣做好崗前培訓，使其盡快適應窗口工作需要。
2018年工作要求：形成制度文件
責任單位：各縣（市）區政府、各開發區管委會
配合單位：市民政局、市行政審批局
（五）網上服務標準化建設。
1.政務外網。各級政務服務場所應實現電子政務外網全覆蓋。
2018年工作要求：實現市、縣、鄉、村四級網格化惠民服務平臺及各級政府部門電子政務外網全覆蓋。
責任單位：各縣（市）區政府、各開發區管委會
配合單位：市智慧辦、市工業和信息化委
2.網上辦理。各級政務服務場所要接入鞍山市政務服務網，要將政務服務事項向政務服務大廳和鞍山政務服務網集中，要積極推行“網上辦”，凡與企業生產經營、群眾生產生活密切相關的審批服務事項“應上盡上、全程在線”，切實提高網上辦理比例。
2018年工作要求：縣（市）區、開發區70%以上審批事項實現網上辦理，其中進駐各級政務服務場所辦理的審批事項80%以上實現網上辦理。
責任單位：各縣（市）區政府、各開發區管委會
配合單位：市行政審批局
3.惠民服務。構建鞍山市網格化惠民服務平臺，包括民生訴求、殘疾人服務、房屋土地管理、檔案管理與服務、婦女兒童幫助、工會業務服務、民政業務服務、人社業務服務、基層黨建管理、衛計業務服務等10類50項惠民服務事項，利用“網格化”管理平臺，通過信息化手段實現各項政務服務信息資料的網絡傳輸，確保及時高效，方便群眾辦事。
2018年工作要求：建成市、縣、鄉、村四級網格化惠民服務平臺
責任單位：各縣（市）區政府、各開發區管委會
配合單位：市智慧辦
（六）運行模式標準化建設。政務服務中心、審批服務中心要建立“一窗口受理、一站式辦理、一平臺共享、一網式流轉”運行模式和“前期咨詢輔導、前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”服務流程；便民服務站要完善“一站式服務”功能。
2018年工作要求：各級政務服務場所服務模式統一規范
責任單位：各縣（市）區政府、各開發區管委會
配合單位：市行政審批局
（七）辦事制度標準化建設。
1.首問負責制。服務對象到各級政務服務場所辦事，第一個接待的窗口工作人員為首問責任人。首問責任人必須對服務對象熱情接待，對屬于本窗口辦理事項，如服務對象資料齊全，應在規定的時限內予以受理、辦結；對不屬于本窗口辦理事項，應主動告知并引導至相關窗口。
2018年工作要求：形成制度文件
責任單位：各縣（市）區政府、各開發區管委會
配合單位：市行政審批局
2.一次告知制。各級政務服務場所窗口工作人員應向服務對象一次性告知申辦事項的法定條件、申請材料、法定程序、承諾時限、收費事宜及特殊程序等相關信息，或者向服務對象提供書面清單。
2018年工作要求：形成制度文件
責任單位：各縣（市）區政府、各開發區管委會
配合單位：市行政審批局
3.限時辦結制。各級政務服務場所窗口工作人員對服務對象提交的申辦事項，在窗口正式受理后，應遵循準時、規范、高效、負責的原則，根據不同的要求在規定的時限內辦理完成。
2018年工作要求：形成制度文件
責任單位：各縣（市）區政府、各開發區管委會
配合單位：市行政審批局
4.全程代辦制。各級政務服務場所應建立健全代辦員隊伍，對政府重大投資項目和招商引資項目，以及對需到相關部門辦理且無需本人到場的審批服務事項，可由服務對象授權委托、代辦員全程代辦。
2018年工作要求：形成制度文件
責任單位：各縣（市）區政府、各開發區管委會
配合單位：市行政審批局
5.責任追究制。各級政務服務場所應通過走訪、監督評價等方式，及時發現工作中存在的問題，對因辦事制度執行不到位等原因給服務對象帶來不便或引起其他嚴重后果的，要對辦件承辦人、責任人予以責任追究。
2018年工作要求：形成制度文件
責任單位：各縣（市）區政府、各開發區管委會
配合單位：市行政審批局
（八）服務行為標準化建設。
1.職業道德。各級政務服務場所工作人員要忠于職守，履職盡責，勤奮敬業；依法行政，公平公正，誠實守信；文明有禮，熱情服務，嚴守規定；堅持原則，遵紀守法，廉潔自律。
2018年工作要求：形成制度文件
責任單位：各縣（市）區政府、各開發區管委會
配合單位：市行政審批局
2.文明用語。各級政務服務場所工作人員在接待服務對象時應禮貌熱情，做到口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明。與服務對象對話時要使用禮貌用語，做到“請”字當頭，“謝”不離口，處處體現對服務對象的尊重和窗口工作人員的素質，不得使用“不行”“不知道”等服務忌語。
2018年工作要求：形成制度文件
責任單位：各縣（市）區政府、各開發區管委會
配合單位：市行政審批局
3.儀表著裝。各級政務服務場所工作人員在接待服務對象時應儀容整潔、儀表端莊、言行得體、態度溫和、自然真誠。
2018年工作要求：形成制度文件
責任單位：各縣（市）區政府、各開發區管委會
配合單位：市行政審批局
4.作息時間。各級政務服務場所除按正常辦公時間辦公外，可結合實際提供中午延時服務或雙休日預約服務。
2018年工作要求：形成制度文件
責任單位：各縣（市）區政府、各開發區管委會
配合單位：市行政審批局
5.窗口服務。各級政務服務場所工作人員在接待服務對象時，要以微笑的面容、親切的語言、熱情的服務、耐心的解答為服務對象提供服務，并遵循“兩立三聲一雙手”的服務規范，“兩立”指服務對象來到窗口或離開窗口須站立，“三聲”指接待服務對象要做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，“一雙手”指接受或遞交材料時，要雙手接送。
2018年工作要求：形成制度文件
責任單位：各縣（市）區政府、各開發區管委會
配合單位：市行政審批局
6.工作紀律。嚴禁利用職務或工作之便，收受服務對象的吃請、禮品以及現金、有價證券等，嚴禁以任何形式吃、拿、卡、要，嚴禁無故遲到早退缺勤。在工作崗位上做到“十不”，即不大聲喧嘩，不亂串崗位，不扎堆聊天，不說笑打鬧，不議論是非，不吸煙，不飲酒，不吃零食，不看與業務無關的書刊，不上網聊天、玩游戲、炒股或看視頻等。
2018年工作要求：形成制度文件
責任單位：各縣（市）區政府、各開發區管委會
配合單位：市行政審批局
（九）現場管理標準化建設。政務服務中心、審批服務中心要推行現場標準化管理，對政務服務場所物品擺放、空間管理、服務設施設置、人員崗位職責等內容進行科學規劃設計，全方位定置管理，促進區域更合理、環境更舒適、功能更齊全、辦事更方便、服務更周到、管理更規范，達到“場所整潔、管理規范、運作有序、服務高效”的工作目標。
2018年工作要求：對政務服務場所現場管理標準化建設有計劃、有安排
責任單位：各縣（市）區政府、各開發區管委會
配合單位：市行政審批局
（十）監督評價標準化建設。政務服務中心、審批服務中心應通過設立投訴電話、網上投訴、意見箱等方式暢通投訴渠道，采取現場巡查、辦件評議、電子監察、事后回訪等方法對窗口服務進行監督，定期收集、整理服務對象意見、建議，對窗口服務工作進行綜合評價，并實施月度和年度考評，考評結果要予以通報。
2018年工作要求：形成制度文件
責任單位：各縣（市）區政府、各開發區管委會
配合單位：市行政審批局
三、保障措施
（一）加強組織領導。市委、市政府已成立市構建政務服務新體系工作領導小組，負責系統謀劃和統籌協調全市構建政務服務新體系工作。各地區也應參照成立相應組織機構，強化責任落實，加強溝通協調，形成上下聯動、齊抓共管的工作局面，確保相關標準和工作要求落地，切實落實好市委、市政府的決策部署。
（二）明確工作責任。各地區要制定具體工作方案，明確具體時間步驟，細化具體實施內容，按照“立足實際、分類分層、選取試點、樹立樣板、典型引路、逐步推進”的工作思路，完成好政務服務新體系建設的相關標準化工作。
（三）強化督促落實。市行政審批局要會同市編委辦、市委市政府督查室、市民政局、市智慧辦等單位，加強對全市政務服務體系建設工作的督查考核和實地驗收，出臺考核細則，把相關指標納入全市工作實績考核指標體系，確保全市政務服務體系建設落到實處，取得實效。
