各縣（市）區人民政府，各開發區管委會，市政府各部門，各有關單位：
經市政府同意，現將《鞍山市非星級住宿業和洗浴業服務質量提升行動實施方案》印發給你們，請結合本地區、本部門實際，認真貫徹執行。
鞍山市人民政府辦公廳
2017年12月7日
（此件公開發布）
鞍山市非星級住宿業和洗浴業服務質量
提升行動實施方案
為大力推進全市非星級住宿業和洗浴業健康發展，積極培育服務新業態、新模式，增加優質服務供給，根據《中共鞍山市委辦公廳 鞍山市人民政府辦公廳關于鞍山市質量提升行動的實施意見》（鞍委辦發〔2017〕31號）精神，制定本方案。
一、總體要求
（一）指導思想。全面貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，牢固樹立創新、協調、綠色、開放、共享的發展理念，深化“四個著力”，落實“三個推進”，緊緊圍繞市第十二次黨代會提出的“一條主線、三大任務、四個目標”戰略，堅持質量、標準、品牌、信譽“四位一體”建設，通過培育一批、引導一批、規范一批、帶動一批的方式，切實提高我市服務業的優質供給，增強人民群眾獲得感和幸福感，為全面振興鋼都貢獻力量。
（二）工作目標。在經營主體嚴格執行國家、行業相關法律法規和標準的前提下，對消費者關注度高、消費感受深刻的服務質量熱點做出具體規范。通過標準的貫徹和示范的引領，使我市非星級住宿業和洗浴業在服務、設施、安全、衛生管理等方面綜合水平穩步提高，2018年底前，全面實現非星級住宿業和洗浴業服務質量提升的戰略目標。
二、工作原則
（一）條塊聯動，區域為主。市商務局會同市衛生計生委、市發展改革委、市工商局、市食品藥品監管局、市質監局等有關部門統籌協調全市非星級住宿業和洗浴業服務質量提升行動。各縣（市）區政府、各開發區管委會承擔本地區服務質量提升主體責任，因地制宜，制定符合本地區實際的具體工作方案。
（二）創新驅動，質量為本。充分運用互聯網、大數據、云計算等信息技術及現代理念，推動服務業態創新、商業模式創新，以創新驅動質量升級。樹立“服務質量就是生命”的發展理念，引導企業加大投入，加強服務質量管理，增強競爭能力，打造優質服務品牌形象。
（三）由點及面，有序推進。抓住重點區域、重點企業，按照“大店抓管理，小店抓建設”的要求，因地制宜，分而治之。實施服務標桿引領計劃，總結可復制、可推廣的優秀服務模式和先進質量管理經驗，引領全市非星級住宿業和洗浴業服務質量穩步提升。
三、主要任務
（一）制定頒布示范標準。在充分考慮全市非星級住宿業和洗浴業企業實際情況的基礎上，由市商務局制定頒布《鞍山市非星級住宿業服務質量提升示范標準》和《鞍山市洗浴業服務質量提升示范標準》（以下統稱《標準》）。通過《標準》的宣傳和實施，推動企業服務質量提升，全面提高非星級住宿業和洗浴業服務標準化水平。
（二）建立質量監測機制。建立完善非星級住宿業和洗浴業服務質量監測制度，加強行業標準化和規范化，指導和鼓勵有條件的地區開展服務質量自主監測，建立分析報告制度，引導全市企業及從業人員共同提升服務質量水平。
（三）探索建立企業服務標準自我聲明公開和監督制度。探索建立企業服務標準自我聲明公開和監督制度，積極將制度創新引入企業，引導企業誠信守信經營，樹立放心消費理念。鼓勵行業協會等組織公布非星級住宿業和洗浴業相關服務項目清單以及服務項目的關鍵指標清單，指導企業細化服務標準。
（四）實施服務標桿引領計劃。開展服務質量標桿單位遴選和升級試點活動，積極發揮服務標桿示范引領作用，放大優質服務供給，加快產業升級。
（五）塑造“鞍山服務”品牌形象。通過規范一批、帶動一批，促進企業專業化、規范化、標準化、品牌化發展，進而使整個行業在服務質量上出現根本性轉變。開展“鞍山市質量提升行動先進單位”評選活動和“鞍山住宿業示范店”、“鞍山洗浴業特色店”創建活動，擴大優質服務社會影響力，塑造“鞍山服務”品牌形象。
四、方法步驟
（一）動員部署階段（2017年12月）。召開由行業主管部門、縣（市）區政府、開發區管委會及行業代表參加的全市非星級住宿業和洗浴業服務質量提升行動動員大會，深入解讀相關政策，明確具體工作目標，切實為非星級住宿業和洗浴業服務質量提升行動的開展營造良好輿論氛圍。
（二）整改達標階段（2018年1月—2018年4月）。各縣（市）區政府、各開發區管委會按照屬地管理原則，摸清企業數量和基礎情況，制定詳細工作方案；通過排查，制定整改建議和措施，真正做到宣傳到位、引導到位，督促企業落實國家和行業相關法律法規標準。執法部門要各盡其職、依法行政，確保企業依法依規開展經營活動。
（三）全面提升階段（2018年5月—10月）。市商務局會同有關單位遴選出一批服務質量標桿單位和服務質量升級試點單位，形成可復制、可推廣的成功經驗。各地區、各有關部門和單位組織企業對照標桿單位觀摩學習，找差距，學經驗，全面開展提升行動，進而使行業在整體服務質量上出現根本性轉變。
（四）考核驗收階段（2018年11月—12月）。市商務局組織市有關部門和單位組成聯合考核組，采取實地檢查和抽查相結合的方式，對各縣（市）區、各開發區企業服務質量提升情況進行考核驗收，對獲得榮譽稱號的企業進行表彰和獎勵。
五、工作要求
（一）加強組織領導。市政府成立鞍山市非星級住宿業和洗浴業服務質量提升行動領導小組（以下簡稱領導小組），負責統籌協調全市非星級住宿業和洗浴業服務質量提升行動。組長由分管副市長擔任，副組長由市政府分管副秘書長、市商務局局長擔任，成員由市商務局、市衛生計生委、市發展改革委、市工商局、市食品藥品監管局、市質監局、各縣（市）區政府、各開發區管委會分管負責同志組成。領導小組辦公室設在市商務局，辦公室主任由市商務局局長擔任。各縣（市）區政府、各開發區管委會也要參照成立相應組織機構，強化責任落實，加強溝通協調，形成上下聯動、齊抓共管的工作格局，保證全市非星級住宿業和洗浴業服務質量提升工作取得實效。
（二）加強督導考核。領導小組要按時間節點對各地區、各有關部門和單位開展服務質量提升工作情況進行檢查督導，定期通報工作進展。對工作業績突出的單位和個人，在評優評先活動中優先予以考慮；對行動遲緩、組織不力的單位和個人，依法依規進行問責處理。
（三）加強輿論宣傳。各地區、各有關部門和單位要利用宣傳單、宣傳板等傳統載體和手機微信、互聯網等新興載體，加大對非星級住宿業和洗浴業服務質量提升行動的宣傳力度。對典型事例正面宣傳報道，對違法違規的企業反面曝光，提高企業參與質量提升行動的自覺性，形成促進質量提升的良好氛圍。
