各縣（市）區(qū)人民政府，各開發(fā)區(qū)管委會(huì)，市政府各部門，各有關(guān)單位：
為深入貫徹落實(shí)《遼寧省人民政府辦公廳關(guān)于建立“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”制度的通知》（遼政辦發(fā)〔2015〕1號(hào)）要求和市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)重要批示精神，進(jìn)一步加強(qiáng)全市民心網(wǎng)訴求辦理和網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)工作，提高各地區(qū)、各部門政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)民心網(wǎng)鞍山分平臺(tái)、各縣（市）區(qū)民心網(wǎng)工作站、各聯(lián)網(wǎng)單位和訴求辦理單位的業(yè)務(wù)建設(shè)，經(jīng)市政府同意，現(xiàn)就我市民心網(wǎng)訴求辦理和網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)工作有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、充分認(rèn)識(shí)民心網(wǎng)訴求辦理和網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)工作的重要性
民心網(wǎng)是省政府利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，整合各級(jí)政府部門、公共服務(wù)行業(yè)為民辦事資源，發(fā)揮群眾監(jiān)督作用，推動(dòng)有效解決涉及群眾切身利益和群眾反映問題的工作平臺(tái)。各地區(qū)、各部門要充分運(yùn)用民心網(wǎng)訴求辦理平臺(tái)，依法公開政府信息，及時(shí)回應(yīng)群眾訴求和建議。通過及時(shí)解決群眾的合理訴求，確保民意訴求直達(dá)相關(guān)責(zé)任部門，保障人民群眾對(duì)政府工作的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)，實(shí)現(xiàn)各級(jí)政府部門的科學(xué)決策、民主決策、依法決策，加快法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務(wù)型政府建設(shè)。
二、認(rèn)真做好民心網(wǎng)訴求辦理和網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)工作
各地區(qū)、各部門要按照《民心網(wǎng)運(yùn)行管理規(guī)則》、《遼寧省“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”平臺(tái)運(yùn)行管理辦法（試行）》有關(guān)規(guī)定，建立健全管理體制和工作機(jī)制，明確任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化監(jiān)督，量化考核。要指定專人擔(dān)任民心網(wǎng)訴求承辦人和網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人（可采取A、B崗），專門從事民心網(wǎng)訴求辦理和網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)工作。民心網(wǎng)訴求承辦人和網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人負(fù)責(zé)工作時(shí)間的在線值守，及時(shí)收集、處理、回應(yīng)群眾提出的訴求和意見。
各地區(qū)、各部門指定的訴求辦理和網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)工作人員，需要每個(gè)工作日登陸本單位民心網(wǎng)協(xié)同辦公系統(tǒng)值守，收集上一個(gè)工作日以來民心網(wǎng)平臺(tái)上有關(guān)本地區(qū)、本部門的訴求辦理和公眾留言內(nèi)容，并及時(shí)進(jìn)行分派或作出相應(yīng)的回應(yīng)意見。
對(duì)于訴求辦理和公眾留言，屬于本單位職責(zé)范圍，能夠即時(shí)解答的，可直接回復(fù)解答；不能即時(shí)解答的，轉(zhuǎn)交本部門相關(guān)處室提出答復(fù)意見，或交由下級(jí)部門辦理，限期向訴求人或留言人作出答復(fù)。不屬于本部門職責(zé)范圍的，即時(shí)分轉(zhuǎn)到相關(guān)責(zé)任單位。不能確定辦理主體或責(zé)任不清的，轉(zhuǎn)市政府辦公廳協(xié)調(diào)處理，并說明理由。需多個(gè)部門分別解答的，先回復(fù)本單位的意見，其他事項(xiàng)建議留言人直接向責(zé)任部門咨詢。依照《民心網(wǎng)運(yùn)行管理規(guī)則》不予受理的，要向留言人回復(fù)說明或向民心網(wǎng)鞍山分平臺(tái)說明不予受理的理由。
對(duì)于訴求辦理和網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)，應(yīng)盡量做到即收即辦，回復(fù)時(shí)限一般不得超過5個(gè)工作日。如果情況比較復(fù)雜，需要延長(zhǎng)答復(fù)時(shí)限的，要在5個(gè)工作日內(nèi)告知留言人或訴求人，答復(fù)時(shí)限一般不得超過10個(gè)工作日。對(duì)于涉及問題比較復(fù)雜或需要組織施工的舉報(bào)投訴件，辦理部門不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)報(bào)結(jié)的，應(yīng)向市政府辦公廳提出延期申請(qǐng)，每個(gè)訴求問題延期次數(shù)不應(yīng)超過2次，每個(gè)延期時(shí)限一般不應(yīng)超過10個(gè)工作日。
辦理部門對(duì)于需要社會(huì)公眾廣泛知曉的共性問題，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)公開解答意見。對(duì)留有有效聯(lián)系方式的訴求人要及時(shí)進(jìn)行回訪，主動(dòng)征求對(duì)訴求問題辦理結(jié)果的意見。群眾對(duì)回復(fù)作出合理的不滿意評(píng)價(jià)的，應(yīng)進(jìn)一步進(jìn)行回應(yīng)。訴求人對(duì)辦理結(jié)果提出質(zhì)疑或留言評(píng)價(jià)的，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)。
三、明確職責(zé)，強(qiáng)化監(jiān)督，加強(qiáng)民心網(wǎng)服務(wù)體系建設(shè)
市政府辦公廳負(fù)責(zé)全市民心網(wǎng)訴求辦理和網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督考核工作。各縣（市）區(qū)政府辦公室、各開發(fā)區(qū)管委會(huì)辦公室負(fù)責(zé)本地區(qū)（以最新的區(qū)劃調(diào)整方案中明確的轄區(qū)為準(zhǔn)，含轄區(qū)內(nèi)的開發(fā)園區(qū)）民心網(wǎng)訴求辦理和網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督考核工作。市政府各部門、中省直有關(guān)單位辦公室或指定的處室負(fù)責(zé)本部門（單位）及其管理的企事業(yè)單位民心網(wǎng)訴求辦理和網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督考核工作。市級(jí)公共企事業(yè)單位辦公室或指定的處室負(fù)責(zé)本單位及管理的企事業(yè)單位民心網(wǎng)訴求辦理和網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督考核工作。
各地區(qū)、各部門要按照“主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)本地區(qū)、本部門民心網(wǎng)訴求辦理和網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)直接領(lǐng)導(dǎo)工作，承辦處室（科室）負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)訴求辦理答復(fù)意見和網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)內(nèi)容的審核工作，具體工作人員負(fù)責(zé)在線值守，科學(xué)合理地?cái)M定處理、回復(fù)方案，及時(shí)向留言人予以回復(fù)”的總體要求，明確各級(jí)民心網(wǎng)訴求辦理和網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)責(zé)任人，層層落實(shí)責(zé)任。
市政府辦公廳要定期對(duì)民心網(wǎng)訴求辦理和網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)工作進(jìn)行績(jī)效考核。各縣（市）區(qū)政府、各開發(fā)區(qū)管委會(huì)民心網(wǎng)訴求辦理和網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)成績(jī)計(jì)入市政府對(duì)各縣（市）區(qū)政府、各開發(fā)區(qū)管委會(huì)績(jī)效考核成績(jī)。各縣（市）區(qū)轄區(qū)內(nèi)的開發(fā)園區(qū)民心網(wǎng)訴求辦理和網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)工作成績(jī)計(jì)入本縣（市）區(qū)績(jī)效考核成績(jī)。市直部門民心網(wǎng)訴求辦理和網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)工作成績(jī)計(jì)入本部門績(jī)效考核成績(jī)。按照《中共鞍山市委辦公廳鞍山市人民政府辦公廳印發(fā)＜2015年度全市政風(fēng)行風(fēng)和市級(jí)行政機(jī)關(guān)部分職能處室監(jiān)督考評(píng)工作實(shí)施方案>的通知》（鞍委辦發(fā)〔2015〕27號(hào)）規(guī)定，市本級(jí)45個(gè)部門（單位）及38個(gè)部門的92個(gè)職能處室訴求辦理工作成績(jī)計(jì)入本部門（單位）、本處室政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督考評(píng)成績(jī)（具體名單見鞍委辦發(fā)〔2015〕27號(hào)文件）。
對(duì)于被民心網(wǎng)評(píng)為訴求辦理和網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)集體及優(yōu)秀基層辦理單位的，給予通報(bào)表揚(yáng)；對(duì)于對(duì)社會(huì)關(guān)切回應(yīng)不及時(shí)、重要信息發(fā)布不及時(shí)、長(zhǎng)期積壓訴求問題或回應(yīng)錯(cuò)誤的，給予責(zé)任單位和直接責(zé)任人嚴(yán)肅批評(píng)，直至予以通報(bào)批評(píng)；對(duì)于推諉扯皮、推卸責(zé)任、弄虛作假、欺騙公眾，造成嚴(yán)重影響的，要依法依紀(jì)追究相關(guān)單位和人員責(zé)任。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高民心網(wǎng)訴求辦理和網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)能力
各地區(qū)、各部門要選派專業(yè)水平高、責(zé)任心強(qiáng)的人員從事民心網(wǎng)訴求辦理和網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)工作。進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升訴求承辦人和網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人的政策把握能力、輿情研判能力、回應(yīng)引導(dǎo)能力和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運(yùn)用能力。要為網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人參加部門重要會(huì)議、掌握相關(guān)信息、明晰政策導(dǎo)向等，提供便利條件。要加強(qiáng)對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)和輿情的預(yù)判，注意積累相關(guān)信息，建立回應(yīng)工作數(shù)據(jù)庫，為提高回應(yīng)效率打牢基礎(chǔ)。
鞍山市人民政府辦公廳
2015年9月17日
（此件公開發(fā)布）
